¿Qué considera el comprador como un buen servicio al cliente?

 

Buen servicio al clienteEn la teoría, las estrategias para ofrecer un excelente servicio al cliente son bastante sencillas, y solo con tener una persona lo suficientemente empática, amable y agradecida debería ser suficiente para que todos los clientes se sientan muy bien atendidos. Pero en la práctica, satisfacer a los clientes no es una labor sencilla y lo poco que realmente funciona no es exactamente fácil de interpretar. En realidad, profundizando un poco en el comportamiento de los clientes, se pueden desglosar más claramente algunas verdades que ayudarán a ofrecer una mejor atención al cliente, por lo cual se presentan a continuación 5 claves que permitirán la personalización y optimización del servicio.

  1. Terminar siempre con buenas noticias: Comenzar por buenas o malas noticias realmente hace la diferencia, pues es bien sabido que dar una buena noticia después de una mala, permite que la persona que la recibe sea más propensa a sentirse mejor con respecto a la mala noticia que se le dio con antelación.
  2. Ofrecer en lo posible un rápido servicio al cliente: Cada vez es más común que los clientes intenten solucionar dudas sobre el servicio o los productos enviando un mensaje o intentando comunicarse a través de las redes sociales. Puede que no haya un tiempo de espera establecido, pero es un hecho que, cuanto más tiempo espere el cliente a una respuesta, menor es la probabilidad de que este adquiera el producto.
  3. Emplear un personal cuidadoso, atento y amable: La sabiduría convencional sugiere que cuanto más rápido recibe ayuda un cliente, más conversión del sitio se obtendrá. Y, en general, es cierto siempre y cuando no se olvide que la cortesía y la buena voluntad para ayudar son también muy importantes a la hora de realizar ventas.
  4. Trabajar por la fidelidad de los clientes:Hay muchos rumores sobre maneras para agradar a los clientes, pero esto no significa que siendo más agradable se puede obtener su fidelidad. En realidad, el factor más importante para aumentar la fidelidad del cliente es reducir la cantidad de trabajo que tiene que llevar a cabo para que su problema quede resuelto.
  5. Ante todo, ofrecer un servicio eficaz: La razón principal por la que la gente deja de hacer negocios con una empresa se debe a una experiencia de servicio al cliente deficiente. Además, un cliente satisfecho recomienda el ecommerce correspondiente a sus amigos, lo que aumenta las probabilidades de obtener mayores ganancias.

 

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Sophie Coujoulou

Blueknow

Personalizamos la experiencia de compra

 

 

Fuente imagen: Esta imagen es una obra derivada de Servicio al Cliente por RaHuL Rodriguez, disponible bajo la Licencia de Atribución “ShareAlike” No-Comercial en https://www.flickr.com/photos/rahulrodriguez/16167191831/

La importancia del chat en el proceso de compra

 

 

la-importancia-del-chat-en-el-proceso-de-compra-1420225254El Chat en Vivo es cada vez más rentable e importante como plataforma de captación de clientes. De hecho, muchos clientes aseguran que tener una persona respondiendo a sus preguntas mientras están en medio de una compra en línea es una de las prestaciones más importantes que podría ofrecerles un ecommerce. Y aún más, dicen que la falta de interacción los ha mantenido lejos de hacer o concluir una compra en línea. A raíz de esto, se presentan a continuación algunos consejos que ayudarán a explotar las ventajas de esta aplicación y, por ende, a incrementar las ventas de una tienda electrónica.

  1. Aumentar las salas de conversación en línea: A los clientes les gusta tener una respuesta lo más rápida posible cuando les surge una duda con respecto a uno de los productos de su interés. Por tanto, la mejor forma de lograr esto es incrementar el personal dispuesto a escuchar y solventar en tiempo real todas las posibles dudas que puedan presentar los visitantes.
  2. Emplear un personal bien capacitado: Es claro que el Chat en Vivo se ha convertido en una forma rápida y directa de incrementar la conversión de un comercio electrónico, pero, para esto, el personal en línea debe estar bien entrenado para interactuar y asistir a los clientes, primero solventando sus dudas y posteriormente guiándolos hacia una compra exitosa.
  3. Incrementar la satisfacción de los clientes potenciales:Los clientes satisfechos se convierten en clientes habituales. La mayoría de las veces, debido a que las salas de charla son incluso un recurso más instantáneo que llamar al soporte técnico en línea, se permite a los compradores realizar múltiples tareas y eliminar tiempos innecesarios de espera.

Las evidencias muestran que las salas de conversación benefician tanto a los clientes como a las compañías, pues, para ambas partes, suponen un gran ahorro de tiempo y dinero, construyen confianza y transparencia, y conducen a mejores resultados. Si una tienda virtual u organización no dispone de una opción de Chat en Vivo para los clientes en línea, es lógico que esta no sea la empresa que lidere las ventas. Los clientes quieren hablar, y por eso es hora de llevar el negocio a una remodelación e incluir en el sitio la personalización del área de atención al cliente y negociar a la vez que se establece un vínculo con ellos.

 

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Fuente imagen: Esta imagen es una obra derivada de Salas de Conversación por RaHuL Rodriguez, disponible bajo la Licencia de Atribución “ShareAlike” No-Comercial en https://www.flickr.com/photos/rahulrodriguez/15989527928/

¿Qué es y cómo definir al buyer persona?

 

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Con la actual revolución del marketing digital, ahora es posible guiar los  esfuerzos de marketing hacia perfiles de consumidor conocidos como Buyer  Personas. Estos nuevos perfiles de consumidor están muy bien  segmentados mediante patrones de comportamiento, oportunidades e  intereses bien definidos. Poco a poco ha ido quedando atrás aquella vieja  estrategia de marketing que se basaba en unos cuantos perfiles  socioeconómicos y demográficos de las personas, y cuyo objetivo era llegar  a la mayor cantidad de personas, convirtiendo en clientes solo a una  pequeña parte de ellas.

A continuación, se presentan 5 preguntas que se debe plantear cada empresa sobre sus clientes y compradores actuales, de forma que se pueda tener un panorama más amplio para lograr una óptima personalización de sus propios Buyer Personas sobre las cuales basarán sus estrategias de Inbound Marketing:

  1. ¿Cuáles son los productos en que los compradores prefieren invertir, y cuál es la diferencia entre estos y los que acuden a la competencia?
  2. ¿Qué aspectos de los servicios o productos ofrecidos son considerados más críticos para los compradores?
  3. ¿Quién y qué llama la atención de los compradores potenciales que visitan la tienda una vez que comienzan a evaluar los productos? ¿Qué llama la atención una vez que toman la decisión de compra?
  4. ¿Cuáles son las dudas más llamativas que tienen los visitantes o posibles compradores sobre los productos ofrecidos en la tienda?
  5. ¿Cuáles son las expectativas que tienen los compradores de cada uno de los productos que son adquiridos en la tienda virtual?

Los Buyer Personas son la base de las estrategias de Inbound Marketing y pueden definirse como modelos o representaciones que indican, entre otras cosas: quiénes son los compradores potenciales, cuáles son sus objetivos, su comportamiento, cómo compran y qué factores influyen en sus decisiones de compra, incluso pueden indicar la manera como perciben el producto recién adquirido. Aun cuando no se aplique una estrategia de marketing específica, vale la pena hacer el ejercicio de construir algunos perfiles, no importa si el negocio es grande o si es una pyme, para conseguir un ecommerce que logre ser competitivo y que genere una conversión notable. Para ello es menester tomarse el tiempo de conocer a los clientes actuales y los compradores potenciales, lo que ayudará a optimizar los recursos humanos y financieros del negocio.

 

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Fuente imagen: Esta imagen es una obra derivada de Perfiles -Buyer Personas- por RaHuL Rodriguez, disponible bajo la Licencia de Atribución “ShareAlike” No-Comercial en https://www.flickr.com/photos/rahulrodriguez/16159655431/

Predicciones de marketing digital para el 2015

 

124783-predicciones-de-marketing-digital-para-el-2015-1420174859  Los fundamentos del marketing siempre serán los mismos. Pero con las tecnologías digitales avanzando a pasos cada vez más agigantados, hay que estar atento a las nuevas tendencias y anticiparse a los próximos grandes cambios del marketing digital. O de lo contrario se corre el riesgo de ser devorado por otros ecommerce competidores. Por este motivo, se presenta a continuación las predicciones de lo que podrían ser algunas de las novedades más interesantes para este nuevo año con las que se podrá desarrollar una estrategia innovadora para la creación o renovación de una tienda electrónica existente.

  1. La comercialización se desplazará de la globalización a la personalización: Actualmente, el mundo está más conectado debido a la tecnología, pero el marketing es cada vez más regionalizado y está más localizado, incluso más individualizado. El marketing digital va a transformar cómo se piensa y cómo se manejan las marcas globales. Por ello, las empresas deberán descentralizar su estructura y aumentar su influencia regional y local.
  2. Habrá un foco creciente en las comunicaciones internas: Las empresas se centrarán en las comunicaciones internas; ya que verán como un desafío y una oportunidad de hacerse embajadoras de una marca, y de asegurarse que los empleados y los proveedores entienden y viven “la marca”, así como la visión y estrategia de la empresa.
  3. La transparencia se convertirá en la más importante herramienta del marketing: Los consumidores van a continuar ejerciendo poder e influencia y el año que viene no será diferente. Debido a esto, las mejores marcas no serán aquellas con las mejores historias, sino aquellas que proporcionen una imagen precisa y en tiempo real de lo que están haciendo por satisfacer a los consumidores en cualquier momento dado. La idea de la transparencia radical es algo de lo que pocas marcas están sacando provecho en el momento, y que incluso la mayoría de ellas solía combatir.
  4. Asistiremos a la aparición de los tecnólogos en marketing: Demasiadas empresas piensan en términos de marketing digital, pero, por el contrario, deberían pensar en términos del marketing en un mundo digital. Los mejores vendedores en un mundo digital serán los tecnólogos en marketing, personas con ADN digital y perspicacia tecnológica. Ellos se integrarán perfectamente en los grupos de comercialización y jugarán un papel importante en las estrategias de marketing desarrolladas y aplicadas para la conversión de las nuevas tiendas electrónicas.

 

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4 tendencias para el diseño de ecommerce que tienes que conocer

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Está demostrado que el diseño de la página web de un ecommerce influye decisivamente en su tasa de conversión, es decir, en el porcentaje de visitas que se traducen en una compra. En efecto, el site no es solo un escaparate para los productos, sino una tienda en sí mismo, por lo que debe resultar atractivo, dinámico y funcional. A continuación se describen las tendencias en el diseño que marcarán la pauta para las tiendas online del futuro inmediato.

La sencillez se impone. Como demuestran las páginas de empresas tan importantes como Apple, Google o Microsoft, el diseño plano está de moda: menos colores y más acento en el contenido propiamente dicho. Incluso los botones de llamada a la acción (en el pasado, de tonos chillones y textos grandes) serán más sobrios durante 2015, con tonos apenas más llamativos que los del resto de la página. Las ventanas o los objetos que se mueven alrededor de la pantalla pasarán también a la historia.

Efectos Micro UX. Sin embargo, la sencillez no es contraria a la innovación y a la diversión. La posibilidad de incluir los llamados efectos micro UX, en los que al colocar el cursor sobre un icono, este cambia de color o se mueve, añade personalidad y calidez a cualquier sitio web. En el caso de las tiendas virtuales, una personalización moderna debe incluir la funcionalidad, que permite al usuario posar el cursor sobre un producto y que a continuación se despliegue una imagen más grande que incluya textos con sus características más destacables, por ejemplo.

Imágenes en la barra de tarea. Una innovación ciertamente revolucionaria que marcará tendencia en el diseño de los sitios de ecommerce durante 2015 será la sustitución de texto por imágenes en la barra de tarea (lo que se conoce como “tiled navigation” en el argot del marketing online). Un dibujo de alta resolución no solo es más llamativo que una palabra o frase, sino que además incita al usuario a hacer clic en él y le proporciona al siteun toque de modernidad.

Un mismo diseño para todo tipo de dispositivos. Aunque lo recomendable hasta ahora era diseñar diferentes páginas según el tamaño de la pantalla de los diversos equipos (PC, portátil, tablet o smartphone), la tendencia es presentar uno solo que se vea bien en todos. Si bien esto plantea un reto tecnológico, los expertos lo ven como una necesidad cuya satisfacción no debe retrasarse.

 

Como se ve, 2015 presenta una serie de innovaciones en el diseño de ecommerce en el que la sencillez y la originalidad serán las protagonistas.

 

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Fuente imagen: Esta imagen es una obra derivada de generation studio_web page home por runzwthscissors28, disponible bajo la licencia Licencia de Atribución en https://www.flickr.com/photos/sswinehart/4239702492/